권광석 우리은행장 [자료=우리은행]

우리은행이 대면 채널을 융복합적인 옴니 채널로 전환하는 혁신에 나선다. 은행의 강점인 대면 채널을 고도화하고 비대면 채널과의 연계성을 강화해 새로운 고객 경험을 제공한다는 계획이다.

지난 18일 금융권에 따르면 우리은행은 지난해 31일 ‘옴니멀티채널 시스템 구축 컨설팅’ 입찰공고를 냈다. 프로젝트 착수 후 약 4개월 동안 옴니멀티채널 구축사업을 위한 마스터플랜과 시스템 구축 방향성을 수립하고 기반 프로세스를 재설계하는 등의 사업내용이다.

옴니채널은 ‘모든 것’을 뜻하는 접두사 옴니(Omni)와 유통경로를 의미하는 채널(Channel)의 합성어다. 유통업계에서 온·오프라인 매장을 연결하는 쇼핑체계로 주목 받았는데 최근 은행업계에서도 오프라인 영업점과 인터넷·모바일 채널을 융합하는 영업 전략으로 주목받고 있다.

권광석 행장도 올해 신년사에서 “우리의 강력한 무기인 대면 채널이 더욱 고도화되고 나아가 비대면과 옴니채널 등 고객과 접점이 이뤄지는 모든 채널에서 고객들이 편리하게 이용할 수 있어야 한다”며 옴니채널 구축의 필요성을 강조했다.

이에 따라 우리은행이 올해 본격적인 옴니채널 구축 전략을 수립하기 위해 컨설팅에 나선 것으로 풀이된다.

우리은행 관계자는 “인터넷은행과 비교해 대면 채널이 있는게 은행권에서는 강점”이라면서 “대면 채널을 비대면 채널로 연계해 마케팅 기회를 살리고 고객들이 사용하는 데 있어서 편의성을 추구하는 차원에서 옴니채널 구축을 추진하고 있다”고 말했다.

아직 프로젝트 기획 단계로 구체적인 사업내용은 알 수 없지만 우리은행이 지난해 말 실시한 조직개편에서 일부 방향성을 유추해볼 수 있다.

우리은행은 지난 조직개편에서 개인 리테일 사업을 총괄하는 ‘리테일디지털본부’를 신설했다. 기존 리테일 사업부를 대면·비대면 운영조직으로 통합한 것이다.

리테일디지털본부 아래에 개인고객 금융상품을 개발·운영하는 ‘개인금융솔루션부’와 비대면 채널서비스 운영을 담당하는 ‘개인금융플랫폼부’가 신설했다.

비대면 선호고객을 대상으로 맞춤형 밀착관리서비스를 제공하는 ‘WON컨시어지영업부’도 2개 부서로 확대 개편했다. 대면·비대면 채널을 연계해 예적금 상품 뿐 아니라 대출상품도 상담 및 가입을 지원함으로써 옴니채널 경험을 제공할 계획이다.

지난해 말 본격 도입된 화상상담창구인 ‘디지털데스크’의 활용도도 커진다. 디지털데스크는 어려운 기기조작 없이도 화상상담직원으로부터 일반창구 수준의 금융서비스를 제공받을 수 있다.

현재는 예적금 신규, 각종 신고, 대출상담이 가능하며 이달 부터는 통장, OTP(일회용 인증번호 생성기), 보안카드 등 실물 증서 발급도 가능해진다. 향후에는 본점 세무·부동산 전문가와의 전문상담 기능을 제공하는 등 옴니채널 서비스가 더욱 확장된다.

권 행장은 신년사에서 “WON컨시어지의 스케일업과 디지털데스크 등을 활용해 대면 채널을 보다 융복합적인 채널로 혁신할 것”이라며 “금융서비스의 공백을 최소화해 나가는 동시에 초개인화된 상품과 서비스를 통해 고객들에게 정교화되고 새로운 고객 경험을 제공할 것”이라고 강조했다.

우리은행이 대면채널과 비대면채널을 융합하는 옴니채널 구축을 추진하면서 영업점 운영 전략에도 변화가 감지됐다.

우리은행은 오는 4월 마포중앙지점·명동역지점·종로3가지점 등 39곳을 인근 영업점과 통폐합한다. 우리은행이 지난해 상반기에 통폐합한 지점은 6곳에 불과했다. 하반기 들어 54곳까지 늘기는 했지만 4월 한 달에만 지난해 절반 수준을 없앤 것이다.

신한은행이 디지털 특화점포와 편의점 혁신점포 등 영업점 전환계획을 수립 후 지난해 영업점 감축 규모를 크게 늘린 것과 비슷한 맥락으로 풀이된다.

하지만 우리은행 관계자는 “영업점 통폐합은 운영 효율화 차원에서 진행되기 때문에 옴니채널 강화와는 직접적인 연관은 없다”고 선을 그었다.

옴니채널이 대면 채널을 보완해서 비대면 채널과 연결하는 개념이기 때문에 대면 채널이 없으면 연계가 무색해진다는 것이다. 영업 효율화 과정에서 영업점 수가 줄고 있지만 옴니채널 구축으로 영업점 축소가 더 가속화되지는 않을 것이라는 게 우리은행측 설명이다.